“粤式”物业的“四气”与“六度”——对广东省物业管理行业发展四十年的再思考(二)

 
 
 

 

“粤式”物业的“四气”与“六度”

 ——对广东省物业管理行业发展四十年的再思考(二)

 

据数据统计,至2020年底全国物业管理面积已达330.4亿平方米,增长率为6.6%。其中,广东省物业管理面积达26.2亿平方米,市场份额约8%;广东省物业主营业务收入1443.3亿元,同比增加15.6%,净增195.1亿元,市场份额约12.2%,位居全国第一。同时,广东物业服务企业数量过万,上市企业共19家,占行业36.5%。

风雨40年,透过数据不难看到,广东省的物业服务覆盖率、服务内容、服务质量和标准化水平随着时代进步而逐步得到提升与丰实。锐始者必图其终,成功者先计于始。回顾广东省物业管理行业40年的光辉历程,通过梳理总结其宝贵经验,探索物业管理行业未来发展布局,对物业服务企业进行再审视与再定位具有重要意义。

 

“四气”立新功

从无到有,从弱到强,立身服务,深入创新,从传统服务供给到新时代科技赋能进步……广东省物业管理行业提炼出态势旺盛的“朝气”“士气”“人气”与“底气”,成为国内物业管理行业的领跑者。

探索新领域,布局有“朝气”

2020年11月,住建部等六部委联合发布了《关于推动物业服务企业发展居家社区养老服务的意见》,推动和支持物业服务企业积极探索“物业服务+养老服务”模式。2021年11月出台的《中共中央 国务院关于加强新时代老龄工作的意见》提出需充分发挥社区党组织作用,探索“社区+物业+养老服务”模式,增加居家社区养老服务有效供给。

“物业+养老”的核心价值在于业主享受物业服务的可及性与便利性。对物业服务企业而言,向养老服务领域扩展服务内容,是企业朝气的体现,也正是物业管理行业发展顺应老龄化社会需求的体现所在。物业服务企业立足社区“服务管家”的角色,面向社区长者,链接社会康养机构、属地街道基层政府探索多元的服务供给模式,真正让社区老者享有“身边、床边、周边”居家、社区、机构养老服务。物业服务企业布局养老,将服务“朝气”注入“夕阳”事业,既是把握行业先机的策略之举,也是老龄化时代下企业社会责任的体现。

设置多路径,员工涨“士气”

国家发改委在《强化高品质生活性服务业的高质量人力资源支撑》中指出,高品质生活性服务业发展亟需高质量人力资源支撑。广东省、广州市物业管理行业协会高度重视物业服务人才的成长,通过系列化开展物业管理素质能力培训等工作助推提升物业服务者服务水平和知识技能,在物业服务企业成长过程中扮演了重要的指导者和推动者角色。与此同时,广东省内不少知名的物业服务企业就人才配给设置了多元成长激励,推出了系统的人才培养计划,为广东省物业管理行业的高质量发展奠定了基础。

内外重宣传,影响重“人气”

在广东省物业管理行业40年发展历程中宣传的重要性得到了充分体现。对内宣传是物业服务工作的重要的模块,通过开展社区文明宣传,讲述社区内的好人好事,传递社区正能量,引导社区新风尚,形成和谐的社区氛围。通过社交媒体等进行行业的宣传教育工作,强化舆论的正面引导,改善社会对物业行业、物业从业人员及其工作的传统偏见。通过社交媒体的报道让社区业主、政府部门等主体切实感受到新时代下物业管理行业在党建引领、专业服务、科技赋能、社区养老等领域的努力与进步。同时,借助社交媒体报道物业人为业主、社区服务,参与基层社区治理的真实新闻,使得物居关系在心理方面更加和谐融洽。

总结粤经验,合作有“底气”

广东省、广州市物业管理行业协会重视物业服务经验总结,通过展示自身物业服务特色形成品牌和标杆。协会在政府工作开展中积极发挥了承接政府职能转移、平台渠道搭建及工作协调落实等作用。广东省物协积极配合广东省住建厅完成全省100个“红色物业”试点遴选工作,广州市物协积极配合广州市住建局开展“楼宇党建”创建工作。省市协会合作连续两年成功举办了“广州国际智慧物业博览会”,全国诸多省市物业管理行业协会、物业服务企业、物业设备公司等纷纷到现场分享信息、交流经验、洽谈合作。此外,广东省物协开创性主办了2021年广东省“红色物业”论坛、“红色物业”工作交流会,将广东省内各地“红色物业”工作探索经验进行分享,形成促进多方共学共促的局面。

 

 

提升“六度”向未来

广东省物业管理行业发展的未来要继续增强“四气”,同时提升“六度”,将积极服务业主、参与社区事务与基层治理作为发展目标,以正确的站位、明确的目标、精细的服务夯实自身,以更从容的姿态迎接未来的挑战与机遇。

待人显“温度”

物业服务务必要做到待人有温度。热心、心的服务是缓和具体情境下业主情绪,缓解纠纷矛盾的一剂润滑剂。待人有温度首先体现在对待业主上。对业主有温度的服务,既是对物业管理人员水平的把关,也是对物业服务“不忘初心”理念的践行,更是对物业服务企业参与社区公共事务治理这一身份的彰显。同时,待人有温度也应体现在对其他地区的支持帮助上。

行事记“尺度”

法律是行为的准绳,物业管理行业需牢记《民法典》《物业管理条例》等法律法规红线,遵纪守法,强化行业自律,以一颗“红心”与政府部门形成“真心”的合作格局,为业主提供“热心”而“诚心”的服务。目前广东省物业管理行业在员工法律意识、合规意识培养上仍存在进步空间,行业内存在部分物业管理人员对相关法律法规了解不足的情况,加之物业服务人员流动性较大,使得不知法、懂法不足的现象在一些基层员工中较为常见。物业服务企业要持续组织全体员工系统学习相关法律法规,通过举办法律知识竞赛等多种形式激励各层级员工主动学习、用心学习,牢记行事的尺度。

服务求“精度”

对于把握业主需求方面,物业服务企业可善用大数据、网格系统提供的数据支撑,分析研判居民迫切需求,围绕业主诉求和“急难愁盼”问题制定详细的“菜单式”服务,以为业主个性化需求的满足提供保障。彰显个性化是精准化服务的一个体现。对于个性化的彰显,首先体现为因地制宜开展物业管理工作。彰显个性化需要物业服务企业对业主需求的敏感捕捉以及切实落实的工作热情,通过提供个性化服务,满足全龄段需求,将有利于提升物业服务质量及水平。

品质著“厚度”

物业服务企业作为实现业主美好生活向往的重要推动力之一,物业服务的品质直接影响业主的生活水平,高品质的物业服务是“人民日益增长的美好生活需要”的有机组成部分。物业服务品质涉及到多个业务模块,物业服务品质高低的判断又受到“木桶效应”的影响,由此,物业服务企业应健全完善物业服务品质督导标准,就安防、工程、环境、客服等业务模块健全业务督导标准,在努力做好安全管理、设施设备维护、环境绿化、客户服务等基础业务上,通过社区文化建设、运用互联网大数据技术提供智慧便民服务、开展社区集体活动等形式促进业主幸福,打造和谐社区。通过打造品质物业,创造物业服务的真实价值,增加物业服务的厚度,为业主提供更高品质的美好生活体验。

安全强“力度”

安全无小事,社区安全风险防范是维护社区稳定,打造和谐社区的基础性工作,对此,物业管理行业要始终紧绷安全生产、防灾减灾救灾这根弦,扎实做好安全防护及风险点检查,积极搭建社区智能预警和应急救援救护系统,为业主生活建立牢固安全防线。物业服务企业应切实践行“安全第一,预防为主”理念,将安全防护落到实处。通过建立健全“双重预防机制”,高度重视风险隐患排查工作,围绕“安全生产月”等开展常态化培训及应急演练,对园区内设备设施开展专业检查等,打造良好的安全生产环境。同时,随着极端天气的频繁出现,物业管理必须高度重视复合型灾害的影响,如由台风带来的停车场水浸等。对于此类风险隐患,物业管理人员应在确保生命安全的基础上积极联动、配合街道社区开展灾害防治工作,尽力减少财产损失。

品牌增“亮度”

物业管理品牌化发展是物业管理行业发展的必然趋势。物业管理的规模效益,对物业管理企业品牌化高度依赖。物业管理的“产品”本质始终是一种服务,因此物业企业服务力的提升有利于规模效应的形成。通过加强党组织对物业服务企业的思想引领,学习优秀企业的案场服务标准,在安保、客服、管家、保洁、礼宾等模块打造业主口碑,以服务品质来提升业主感知服务的细腻度,提升业主认可度、满意度、获得感,拉近业主与物业服务企业之间的心理距离,让服务力催生规模效益及品牌效应。高亮度的物业品牌与卓越的服务、一流的管理及规模效益息息相关,要强化物业企业的品牌建设,推动企业的优而精品牌等品牌内涵催生出城市层面、省级层面、国家层面的物业品牌,发展出具有世界影响力的中国物业品牌。

 

 

把握潮流,为建设幸福广东做贡献

随着人民生活水平的提升,物业服务企业在提供高质量生活服务、主动参与城市社区治理方面愈发活跃。近年来,广东省物业服务企业在智慧物业、红色物业、绿色物业、全域物业、“物业+养老”等多业态、多领域持续进行现代化探索,一路稳扎稳打,立足业主诉求,回应政府要求,响应时代需求,锻造出较强的“竞争力”“服务力”“安全力”,提炼出发展成就的“四气”。面向未来,广东物业人应把握时代潮流,站高望远迈步从头越,大力提升“六度”,以舍我其谁的主动担当,积极探索物业服务企业与其他主体的多向嵌入与融合,着力推动物业管理行业高质量安全发展,不断提升业主与社区群众的获得感、幸福感和安全感,以实现共建、共享与共赢,为建设幸福广东作出更大贡献。

 

 
 
 
 
文章来源:《城市开发》2022年3期
作者简介:卢文刚,暨南大学公共安全政校企协同创新促进会会长、广东省智库—暨南大学大数据与社会治理研究中心副主任。谭喆,暨南大学公共管理专业硕士研究生。
 
 
 

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发布时间:2022-04-13 15:26
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